A credibilidade com o consumidor desponta como o recurso mais valioso para o sucesso do e-commerce global. Assim, a transação on-line, apoiada por plataformas especializadas e marcas que compreendem sua relevância atual, requer uma atenção especial para se destacar na construção da confiança do usuário, seja ele comprador ou vendedor, aponta um relatório recente conduzido pela Chubb sob encomenda da iResearch Services.
O estudo, intitulado “Transpondo a Divisão de Confiança no E-Commerce”, revela que 85% dos consumidores globais confiam em marketplaces de mídias sociais para suas compras, contrastando com a aprovação de 48% para as plataformas tradicionais de e-commerce no mesmo índice.
A pesquisa abrangeu 500 consumidores com idade superior a 18 anos e 525 vendedores atuantes no e-commerce, distribuídos pela América do Norte (30%), América Latina (15%), Europa (30%) e Ásia (25%).
Protagonismo das mídias sociais
O crescente protagonismo das mídias sociais é evidente, especialmente entre a geração Z, que demonstra confiança significativa nos marketplaces dessas plataformas. Contudo, tal tendência não é exclusiva desse grupo, abrangendo outras gerações. O relatório destaca que 46% da geração Z (18 a 26 anos) adotam esse modelo, enquanto 30% dos millennials (27 a 42 anos) e 22% da geração X (42 a 58 anos) também optam pelas mídias sociais como canal de compra digital.
Ao analisar a confiança por geração, a pesquisa ressalta que, enquanto as plataformas de e-commerce são as menos confiáveis, as mídias sociais lideram como o modelo preferido pela maioria, com exceção dos baby boomers. A geração Z, millennials, geração X e baby boomers demonstram diferentes níveis de confiança para as quatro modalidades avaliadas pela Chubb.
Frequência de compras on-line
Na América Latina, destaca-se a frequência de compras on-line, com 74% dos entrevistados afirmando visitar e comprar de plataformas de e-commerce mais de uma vez por mês. A confiança do consumidor latino-americano varia, mas permanece elevada em relação às mídias sociais (84%), lojas físicas (73%), site próprio da marca (57%) e e-commerce tradicional (48%).
Limitações nos processos de venda digital
Para os vendedores on-line, a confiança em plataformas como TikTok e Instagram, destinadas à comercialização de produtos, possui limitações em alguns processos da venda digital. Apenas o marketing de produtos recebe alta confiança global (72%), enquanto outros aspectos, como gerenciamento de inventário, facilidade de navegação, reembolsos e devoluções, processamento de pagamentos, segurança e privacidade, apresentam níveis mais baixos de confiança entre os vendedores.
Desafios dos vendedores on-line
O relatório destaca ainda os desafios enfrentados pelos vendedores on-line em relação a plataformas de e-commerce e marketplaces de mídias sociais, destacando que, embora o e-commerce tenha menos questões negativas, o dano aos produtos devolvidos é o maior problema para 57% dos vendedores, enquanto a entrega de produtos é uma preocupação primária para 70% dos sellers (vendedores) nas mídias sociais.
Diante desse cenário, a Chubb sugere que compreender a zona de conforto tanto dos consumidores quanto dos vendedores on-line é fundamental para garantir a confiança e a segurança, mantendo um serviço de e-commerce de alta qualidade em meio às constantes mudanças.
