Estar presente no e-commerce não é mais suficiente para assegurar o sucesso das empresas. Isso porque o cliente quer cada vez mais e, assim, é preciso harmonizar, com maestria, a experiência do consumidor com a rentabilidade da empresa.
Se engana quem pensa que para uma experiência positiva o cliente precisa apenas ter acesso à simples conveniência de comprar on-line. Na realidade, ela engloba uma navegação intuitiva no site, uma busca eficaz por produtos, descrições detalhadas, imagens claras e informações precisas sobre os itens. Além disso, a comunicação proativa sobre prazos de entrega, opções de pagamento e a capacidade de resolver problemas rapidamente são elementos cruciais.
Afinal, não é apenas sobre preço, é sobre valor. É sabido que os consumidores valorizam experiências que transcendem o produto em si, apoiam empresas que colocam o cliente em primeiro lugar, respondendo prontamente e cumprindo suas promessas.Assim, um e-commerce bem planejado e orquestrado de forma precisa pode cativar e prender a atenção dos consumidores mais do que simples ofertas de descontos, promoções ou campanhas.
Boa experiência para o cliente
Entre os principais elementos para uma boa experiência do cliente em um e-commerce estão: velocidade da jornada de compra, sugestões de produtos através de personalização baseada no que o consumidor gosta, comunicação em tempo real com cliente para trocas de produtos, visibilidade de cada etapa do pedido, delivery seguro, itens bem embalados e entregues conforme o cliente solicitou, entre outros.
De nada adianta cuidar da experiência do cliente na loja on-line ou no aplicativo e negligenciar o impacto dos erros nas etapas de preparação e entrega dos pedidos. Aí que entra a aplicação do orquestramento no e-commerce – que é o controle e automação de processos digitalizados em uma plataforma única que vai de ponta a ponta nessa jornada do cliente: da loja online até o pós-delivery.
Gestão da jornada do cliente
A eficácia da gestão desses processos que impactam na experiência do consumidor passa pelo monitoramento de indicadores como quantidade de produtos entregues por completo, tempo de coleta por produto, entregas realizadas no prazo e satisfação do cliente com a compra.
A gestão e o acompanhamento do consumidor são tão importantes quanto o fechamento da compra porque é justamente nesse ponto em que há a transformação de apenas consumidores para clientes efetivos.
Benefícios para os varejistas
Há diversos benefícios para os varejistas a partir do momento que se tem esse controle dos processos: maior visibilidade da jornada de compra, gestão de expectativas, indicadores de desempenho, promessas de janelas de entrega determinadas pela sua capacidade operacional real e uma comunicação com o cliente consistente ao longo de toda a jornada. Esses elementos são essenciais para aumentar as margens de lucro dos canais digitais.
Somente quando uma experiência do cliente bem estruturada e uma gestão de processos eficiente estão em vigor é que ocorre o aumento do valor médio das transações, a melhoria da rentabilidade e o estímulo a recompras e fidelização de clientes. Os varejistas que compreendem isso estão preparados para o sucesso do seu negócio no mundo do e-commerce.
