“O que faz o cliente voltar não é o seu produto, e sim a experiência memorável que você criou na cabeça e no coração dele”. A frase, do especialista em vendas André Ortiz, que é doutor em Neuromarketing pela Christian University da Flórida (EUA), tem tudo a ver com o novo perfil do consumidor e com o momento-chave do e-commerce: conquistar e fidelizar novos clientes.
Segundo ele, para se ter bons resultados em vendas é preciso usar a criatividade e investir em kits e promoções para aumentar o valor que o cliente pretende investir. “Entretanto, ter uma promoção bacana ou o produto que o seu consumidor demanda, por si só não é o suficiente. É preciso cativar e marcar o consumidor”, ensina, ressaltando que, para isso, não é preciso fazer um grande investimento financeiro.
Medidas simples podem gerar retorno positivo e significativo. “Às vezes, é um bom dia bem dado, um cafezinho, um ar-condicionado ligado, uma vitrine bonita, ou até mesmo a organização da loja. E para realizar isso, a sua equipe precisa estar muito bem-preparada com dicas comportamentais, para saber como melhorar essa experiência”, comentou.
Ortiz explica que é preciso conhecer o público fazendo, para isso, uma análise das pessoas que interagiram nos últimos posts do Instagram da empresa, entrando em contato com elas por direct, pedindo o número do WhatsApp e as chamando pelo aplicativo. Para ele, isso ajudará a criar uma base de contatos e identificar o cliente que está de fato interessado na loja ou no produto. “Ainda fará o consumidor se sentir melhor assistido e a loja terá mais chances de fidelizá-lo”.
Para proporcionar uma boa experiência, também é preciso treinar a equipe. O especialista orienta que as lives, podcast e vídeos no Youtube são fontes de materiais gratuitos e com informações úteis para o crescimento do negócio, sendo uma boa opção para capacitação dos colaboradores.
Outra dica é apostar em simulações de atendimento com a equipe. Para isso, ele sugere que, antes da abertura do negócio, dois funcionários encenem situações nas quais um atua como vendedor e o outro como comprador. “O objetivo é estudar os atritos e as barreiras para a efetivação da venda. Por exemplo, se o cliente disser que o produto está caro, qual a saída que o vendedor terá?”.
E ressalta que “nada vende mais do que a recomendação de outro cliente sobre um produto. As pessoas querem saber de outras experiências e avaliações antes de realizar as compras delas”, destaca Ortiz, recomendando que as empresas peçam aos clientes para que gravem depoimentos sobre suas experiências com a loja e com o produto.
