O crescimento do comércio eletrônico brasileiro está mudando os critérios utilizados pelos consumidores para escolher uma loja virtual. Preço continua relevante, mas condições de pagamento, valor do frete, prazo de entrega e reputação passaram a ter peso decisivo.
Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, mostra que 85% dos consumidores digitais das capitais compraram pela internet nos últimos 12 meses.
O resultado corresponde a aproximadamente 139 milhões de compradores on-line, 20 milhões a mais do que em 2025. A parcela que realizou alguma aquisição no mês anterior à pesquisa também cresceu, passando de 54% para 66%.
Com pedidos cada vez mais frequentes, a disputa pela preferência do consumidor acontece em diferentes momentos da jornada: no pagamento, na comparação das condições oferecidas, no acompanhamento da entrega e na experiência após o recebimento do produto.
Pix assume a liderança
O Pix se consolidou como a forma de pagamento mais utilizada nas compras on-line. Segundo a pesquisa da CNDL, a modalidade é adotada por 72% dos consumidores, superando o cartão de crédito, citado por 60%.
A confirmação imediata da transação, a facilidade de uso e a ausência de taxas para o comprador ajudam a explicar a rápida adesão ao meio de pagamento.
Na escolha de uma loja virtual, o frete grátis é o principal critério para 60% dos entrevistados. Preço baixo aparece em seguida, com 49%, enquanto promoções são consideradas por 44%.
O peso do frete demonstra que o consumidor avalia o custo total da compra, e não apenas o valor exibido na página do produto. Uma oferta aparentemente vantajosa pode perder atratividade quando as despesas de envio são acrescentadas.
Entre os principais benefícios atribuídos às compras pela internet, 40% destacam os preços mais baixos. A comodidade é citada por 30%, seguida pela economia de tempo, com 28%, e pela variedade de produtos, com 24%.
Recompra depende da experiência
A fidelização também aparece como um dos pontos de destaque do levantamento. A pesquisa mostra que 95% dos consumidores já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo.
Preço, frete grátis e qualidade dos produtos estão entre os fatores que mais motivam esse retorno. Isso significa que conquistar uma nova venda depende da oferta, mas manter o cliente exige regularidade na experiência entregue.
O desafio aumentou porque também cresceu a proporção de consumidores que enfrentaram algum problema na última compra. O percentual passou de 20% em 2025 para 27% em 2026.
A entrega fora do prazo foi mencionada por 8% dos entrevistados. Produto diferente do anunciado aparece com 7%, enquanto o recebimento de item danificado foi citado por 6%.
A impossibilidade de ver ou tocar o produto antes da compra continua sendo a principal desvantagem do comércio eletrônico, apontada por 49% dos consumidores. Também são citados o custo do frete, a insegurança em relação à entrega e a impossibilidade de levar o item imediatamente.
Consumidor aceita esperar menos
O prazo máximo médio considerado aceitável antes que o consumidor fique insatisfeito é de 4,5 dias. Para 45% dos entrevistados, o pedido deve ser entregue em até cinco dias. Outros 24% esperam receber a compra em até dois dias.
A expectativa coloca a logística no centro da estratégia das empresas. Estoque desatualizado, separação lenta, embalagem inadequada ou falhas no transporte podem comprometer uma relação construída durante toda a jornada digital.
O crescimento identificado pela pesquisa da CNDL exige que o avanço das vendas seja acompanhado por investimentos em tecnologia, gestão de estoque, controle de qualidade, atendimento e integração com transportadoras.
Logística se torna diferencial para o Espírito Santo
No Espírito Santo, o aumento das compras on-line abre espaço para empresas de comércio eletrônico, operadores logísticos, transportadoras e centros de distribuição. O volume de envios no Estado cresceu 45% no segundo trimestre de 2025, de acordo com o Mapa da Logística elaborado pela Loggi.
O desempenho colocou o Espírito Santo entre os cinco estados com maior crescimento logístico no país. A posição geográfica, próxima aos grandes mercados consumidores, é acompanhada por uma estrutura formada por portos, rodovias, ferrovias e operadores especializados.
A infraestrutura cria oportunidades, mas a velocidade do mercado também aumenta a responsabilidade das empresas. Em um ambiente no qual o consumidor espera receber o pedido em poucos dias, eficiência operacional deixa de ser uma área de apoio e passa a interferir diretamente na venda.
Os resultados da pesquisa da CNDL mostram que competitividade no comércio eletrônico envolve uma combinação de preço, pagamento simples, frete atrativo e capacidade de cumprir o que foi prometido. As empresas que conseguirem integrar esses elementos terão mais condições de transformar a primeira compra em uma relação duradoura com o cliente.
Sobre a pesquisa: o levantamento foi realizado pela internet com consumidores de todas as classes econômicas, com 18 anos ou mais. A etapa inicial reuniu 939 entrevistas e o questionário completo foi respondido por 800 compradores on-line. A margem de erro é de 3,2 pontos percentuais no levantamento geral e de 3,5 pontos entre os compradores, com nível de confiança de 95%.
