O comércio eletrônico brasileiro deixou de estar concentrado nos sites tradicionais. Aplicativos, redes sociais e WhatsApp passaram a fazer parte da jornada de compra e se transformaram em canais relevantes para empresas que desejam alcançar consumidores em diferentes momentos do dia.
A expansão ocorre em um mercado que reúne aproximadamente 139 milhões de compradores on-line. Segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram alguma compra pela internet nos últimos 12 meses.
O avanço dos canais, entretanto, não reduziu a preocupação com segurança. Antes de fechar uma compra, o consumidor busca referências, compara experiências e verifica a reputação da empresa.
Experiência de outros clientes gera confiança
Em uma escala de 1 a 5, a recomendação direta de amigos e familiares recebeu nota 4,19 na pesquisa. As avaliações de outros clientes e os selos de segurança e reputação alcançaram nota 4,14.
A publicidade feita por influenciadores e celebridades recebeu nota 2,89, abaixo do ponto médio da escala. O resultado indica que conteúdos publicitários podem contribuir para a descoberta de produtos, mas não substituem a confiança gerada por experiências reais.
A preferência pela autenticidade também aparece nos vídeos de depoimento. Para 57% dos consumidores, vídeos caseiros gravados pelos próprios compradores transmitem mais confiança. As produções profissionais foram escolhidas por 22%.
“Os dados mostram um consumidor cada vez mais maduro e exigente no ambiente digital. A busca por recomendações espontâneas e a preferência por conteúdos autênticos revelam que a confiança hoje é construída na prova social e na reputação real das marcas”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior.
Aplicativos fazem parte da rotina
Os aplicativos de lojas já estão presentes na jornada de 85% dos entrevistados. Moda e vestuário lideram as compras realizadas por esse canal, com 52%, seguidos por medicamentos e produtos de farmácia, com 43%, e itens de beleza, com 41%.
A presença dos aplicativos demonstra a importância de oferecer uma experiência simples, com cadastro rápido, informações claras sobre os produtos, meios de pagamento integrados e acompanhamento do pedido.
A frequência de uso também permite que as empresas desenvolvam ações de relacionamento, programas de fidelidade e ofertas personalizadas. O excesso de notificações ou mensagens pouco relevantes, porém, pode produzir o efeito contrário e afastar o consumidor.
Redes sociais se transformam em lojas
As redes sociais também deixaram de funcionar apenas como vitrines. A pesquisa da CNDL mostra que 54% dos consumidores realizaram compras por meio dessas plataformas nos últimos 12 meses.
Nos seis meses anteriores ao levantamento, 49% compraram diretamente dentro de alguma rede social. O TikTok aparece na liderança, citado por 24%, seguido pelo Instagram, com 17%, e pelo YouTube, com 12%.
Moda e vestuário são os produtos mais adquiridos nas redes, com 49%. Cosméticos, perfumes e itens para o cabelo aparecem com 44%, enquanto artigos para casa alcançam 39%.
Mesmo em uma jornada marcada por vídeos curtos, recomendações e conteúdos de entretenimento, a decisão continua sendo racional. Antes de concluir a compra pelas redes sociais, 64% dos consumidores verificam o preço. Outros 39% procuram comentários de compradores e 39% buscam fotos do produto.
Esses números reforçam a importância de manter preços, descrições, imagens, condições de pagamento e informações sobre entrega visíveis e atualizadas.
WhatsApp avança como canal de venda
O WhatsApp também se consolidou como espaço de relacionamento e comercialização. Segundo a pesquisa, 73% dos entrevistados realizaram pelo menos uma compra pelo aplicativo no mês anterior ao levantamento, com média de 2,1 pedidos.
Mais da metade dos consumidores, 55%, participa de grupos de WhatsApp para receber ofertas exclusivas. O percentual cresceu 14 pontos em comparação com o ano anterior.
Apesar da abertura para promoções, o consumidor deseja ter controle sobre a comunicação. Para 46%, as empresas devem utilizar o aplicativo principalmente para suporte, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento da entrega. Outros 30% demonstram interesse em receber ofertas personalizadas e promoções.
A diferença entre uma comunicação útil e uma abordagem invasiva estará na frequência, na relevância e na autorização concedida pelo cliente.
Oportunidade para empresas capixabas
Para as empresas instaladas no Espírito Santo, os novos canais ampliam a possibilidade de alcançar consumidores de todo o país sem depender exclusivamente de uma loja física ou de grandes campanhas publicitárias.
O Estado já possui operações com forte alcance nacional. Aproximadamente 95% das vendas realizadas por empresas capixabas de comércio eletrônico têm como destino consumidores localizados em outras unidades da Federação.
Esse alcance, somado à infraestrutura logística e a instrumentos como o Compete-ES, cria condições para que negócios de diferentes portes utilizem marketplaces, redes sociais, aplicativos e WhatsApp como portas de entrada para novos mercados.
A expansão exige, contudo, uma atuação coerente em todos os canais. O cliente que descobre um produto em uma rede social pode procurar avaliações, conversar pelo WhatsApp, comparar o preço em um marketplace e finalizar a compra no aplicativo da empresa.
A pesquisa da CNDL demonstra que estar presente em vários canais é importante, mas não suficiente. Para converter atenção em venda, as empresas precisam apresentar informações confiáveis, avaliações verdadeiras, atendimento acessível e uma experiência compatível com a promessa feita na tela.
Sobre a pesquisa: foram ouvidos consumidores com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que compraram pela internet nos 12 meses anteriores ao levantamento. A primeira etapa contou com 939 entrevistas e 800 compradores responderam ao questionário completo. A pesquisa possui nível de confiança de 95%.
